在“欧克拉家居馆”网购沙发因尺寸问题退货遭拒，媒体介入后解决

原标题：消费维权速报|网购沙发因尺寸问题退货遭拒，欧克澎湃介入后解决

澎湃新闻记者 吕新文 实习生 王欣

近日，居馆拒媒解决来自河北承德的网购刘女士向澎湃质量报告投诉平台反映，7月2日她在淘宝一家居店购买了一套沙发，因尺7月17日收到货后发现沙发长度比预想的寸问小了许多，要求退货退款。题退体介但商家以测量方式不同、货遭沙发为定制款为由拒绝退货。入后

该沙发两侧的欧克扶手向外倾斜了一定角度。商家发给刘女士的居馆拒媒解决测量视频中，沙发长度包括扶手向外延伸的网购长度，而刘女士认为，因尺商品详情页上标示的寸问长度未包含扶手延伸的长度。

沙发订单信息

澎湃新闻在其它店铺看到，题退体介一些沙发商品在标示沙发整体长度的货遭同时，也专门标示了沙发两侧扶手的厚度。

此外，刘女士还称，购买商品时页面显示可15天退货，但商家称沙发为个人定制款，如若退货需要赔付1000元材料费，此外商家在她收到货前取消了运费险，如若她此时申请退换货，需要自付全部运费。

7月18日至7月24日，刘女士在淘宝平台多次申请售后，澎湃新闻介入后，经平台协商，最终刘女士取消退货退款，平台及商家赔付共1300元。

消费者投诉：

刘女士告诉澎湃新闻，7月2日她在淘宝店铺“欧克拉家居馆”购买了一套直排沙发，价格3590元，7月17日收到货。当她把沙发摆放在客厅时，却发现沙发比她预想中要小。“淘宝详情页上写着沙发长度3.3m，我寻思着加上两边延伸的扶手也能到三米五左右”。刘女士说，她在购买前仔细测量过客厅的长度，按照设想，沙发摆放后不应还有现在的空隙。

刘女士测量后，找到淘宝商家询问，淘宝商家随后发来测量视频。

商家测量方式图

“沙发两边有延伸出去的扶手，产品图上标了不含扶手长度为3300mm，商家给我发的测量视频里，包括了扶手才打到3300mm。”刘女士说。

她提供的图片与视频显示，该沙发两侧扶手呈倾斜式向外延伸，由于沙发材质为皮质，扶手自身有一定宽度和厚度。该沙发的产品图上标示长度为3300mm，示意线两端或标在沙发底部两侧沙发腿附近，或标在上部靠枕两端。刘女士认为，根据图片，沙发长度不含倾斜的扶手。

澎湃新闻搜索其它店铺出售的沙发，发现有的商品长度标示线覆盖整个沙发外围，并标示了扶手的厚度。

消费者与商家协商历史

因认为沙发长度和预想的不符，且商品页面显示可15天退货，李女士发起退货退款申请，遭到商家拒绝。她说，对方称沙发为个人定制款，如若退货需要赔付1000元材料费，此外商家早在她收到货前取消了运费险，如若她此时申请退换货，需要自付全部运费。

刘女士认为，消费者在网上购买家具，唯一的信息参考便是商品详情页的尺寸图，如若商家测量方式与图片尺寸标明方式不同，商家应该承担后果，并接受消费者退换货，而不是取消运费险来避免退换货。

企业回应：

7月22日，澎湃就此事联系了淘宝网，客服表示该订单正在售后流程中，目前已有理赔专员同消费者与商家协商，此前商家提出派工作人员到消费者家中测量尺寸的要求，被消费者回绝，故现在仍在处理中。

处理结果

7月22日，刘女士告诉澎湃新闻，淘宝网理赔专员与商家协商后，提出赔付1300元的解决方案（淘宝平台赔付500元，商家赔付800元），刘女士认为沙发摆在家中她并不满意，坚持退货退款，但由于商家在其收到货前取消了运费险，且大件家具运费较贵，运费达1000余元，她决定放弃退换货。

7月23日，经淘宝理赔专员再次协商后，刘女士与商家达成最终解决方案：不退货退款，平台及商家赔付一定金额补偿，其中商家赔付800元，平台赔付500元，合计1300元。

7月24日，刘女士提供的截图显示，目前两笔退款均已到账，双方达成一致。

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